Le dispositif d'assistance fait partie, avec les actions d'information, de conseil, d'animation et de formation, du dispositif général d'accompagnement de la mise en œuvre des technologies de l'information et de la communication.

L’accompagnement est une priorité dans le cadre de la politique académique de développement des outils numériques. Elle fait l’objet d’un dispositif visant à renforcer les moyens affectés aux différents maillons de la chaîne d’assistance, avec pour objectif d'apporter des réponses aux difficultés rencontrées par les personnels dans les usages des outils technologiques numériques, quelle qu'en soit l'origine (matériels et réseaux, logiciels et services multimédias, usages pédagogiques, …)

Ce dispositif s’adresse à TOUS LES PERSONNELS de l’Éducation Nationale:

Enseignant,
Personnel administratif et TOS,
Personnel de direction d'éducation et d'orientation,
Personnel médico-social,
Aide éducateur,
Surveillant.

Le projet Académique d'assistance individuelle aux utilisateurs des outils numériques a débuté en 2001 en partenariat avec les collectivités locales.

Une réponse adaptée

Les établissements, les Plates-formes d'Assistance Mutualisée, les intervenants extérieurs, le pilotage académique.Répondre rapidement aux problèmes que rencontre tout utilisateur dans l'usage des outils numériques est une exigence prioritaire, que l'utilisateur soit un enseignant ou qu'il occupe des fonctions administratives, que le problème rencontré soit d'ordre technique ou pédagogique, ou bien simplement en cas de besoin de conseils.
Cette légitime exigence est à l'origine du dispositif d'assistance aux utilisateurs des outils numériques mis en place dans l'académie avec le soutien de l’État et des collectivités locales.

Ce dispositif repose sur différents niveaux d’intervention :

@ Une assistance de proximité dans les établissements
Au sein même des établissements, les Référents Numériques, appuyés par les Agents Informatiques, ont pour mission d’aider les établissements dans la maintenance et les usages des outils numériques.
Suite à la demande des chefs d’établissement de disposer de personnel compétent au plan technique dans leur établissement, le département du Var a embauché des agents ATIC (Assistant Territorial Informatique et Communication) qui sont répartis dans les collèges du Var, à raison de 1 ATIC pour 3 établissements.
De la même manière au niveau des lycées, des agents STIL (Service Technique Informatique des lycées) ont été mis à la disposition par la Région. Là encore chaque agent STIL est chargé en moyenne du suivi de 3 établissements.

@ Une assistance assurée par les Plates-formes d’Assistance Mutualisée (PAM)
Trois plateformes d’assistance mutualisées et décentralisées sont réparties géographiquement sur le territoire de l’Académie (Nice, Cannes et Toulon), chacune composées de personnels informaticiens (ITRF) et de personnels enseignants déchargé à temps partiel (les animateurs de bassin de la DANE: Délégation Académique au numérique Éducatif)

Ces 3 plateformes répondent aux demandes d'assistance des établissements (collèges et lycées de leur zone) qui ne peuvent pas être résolues par les personnels présents dans l'établissement.
Ces demandes peuvent nécessiter une intervention dans l’établissement ou bien être réglé à distance (télémaintenance du poste utilisateur, accès distant sur une machine ou serveur ...)
En savoir plus sur la répartition des établissements dans les PAMs et le suivi des animateurs de la DANE (selon leur situation géographique)

@ Des intervenants extérieurs qui assurent
La garantie des matériels est pris en charge par des société extérieures qui assurent un contrat de maintenance

@ Un pilotage académique
Le pilotage du dispositif d’assistance est mené conjointement par la DIAB (Division Informatique du Rectorat) et la DANE (Délégation Académique au numérique Éducatif) en partenariat avec les collectivités locales. Pour conduire ce pilotage, Mme le recteur a mis en place un comité de pilotage de l’assistance composé des personnels d’encadrement, des services concernés, placé sous la direction de Mr Marcant, Délégué Académique au Numérique et responsable académique du pôle numérique.
Le pilotage est facilité par l‘enregistrement et le traitement des demandes d’assistance au travers d’un portail Web qui facilite le suivi des demandes mais permet aussi l’évaluation de ce dispositif ainsi que la gestion des formations.

Saisie des demandes d'assistance

Ouvert 24h/24h, il permet à tout personnel possédant une adresse email acaémique, d'effectuer une demande d'assistance, et d'en suivre son traitement.

Ces demandes sont pris en charge par une équipe de conseillers et techniciens (situés dans les PAMs) mais aussi occasionnellement relayé auprès du service Académique adéquat ou transmis à la société extérieure concernée.
Ces demandes qui couvrent des domaines très variés (conseil, animation, formation, panne, problème matériel, usages ...) sont catégorisés :

applications disciplinaires - applications documentaires (BCDI, CDI+, ...)
applications de gestion administrative (GEP/BEE, GEP/STS, GEP/Abs, ...)
applications d'intendance (GFC, GFE, GTI, STAR, STAGE, ...)
applications intranet Éducation Nationale (GI/GC, TRM/TSM, ASED, ASIE, Mutations, Examens, Concours, ...)
applications web spécifiques (courrier électronique, @mél ouvert, eParc, ...)
conseils - réseaux - partie administrative (NOVELL, EOLE, AMON, HORUS ...)
réseaux - partie pédagogique (AMON, SCRIBE, ...)
Environnement Numérique de Travail : (Dysfonctionnement, Usages, ...)
Site Internet Académiques hébergés : (Site de diffusion, ECARE, Sites d'établissements, Sites disciplinaires, Sites Collaboratifs AgoraProject, ...)
Panne matérielle : (Garantie, Maintenance, ...)
Autres type de demandes : (Conseils, Installations logicielles, Installations matérielles, Paramétrages, ...)